Müşteri Takip Programı (CRM)

Müşteri kartında ne durur?

Telefon ve adres bilginin en az işe yarayan kısmıdır. Kartın asıl değeri şunlarda: müşteriye ait varlıkların listesi, her birinin servis geçmişi, açık servis kayıtları, bekleyen teklifler, cari bakiye ve son iletişim notları. Telefon çaldığında bu ekran açıksa konuşma bambaşka geçer.

Kurumsal müşterilerde bir firma altında birden çok yetkili tanımlanır. Arayan kişi kim olursa olsun kayıt firmaya bağlı kalır; personel değiştiğinde geçmiş kaybolmaz.

Aynı cihaz ikinci kez geldiğinde

"Bu cihaza geçen sefer ne yapmıştık" sorusu servisin en sık sorulan sorusudur ve cevabı çoğu yerde ustanın hafızasındadır. Varlık kartında tüm geçmiş sıralıdır: hangi tarihte hangi şikâyetle geldi, ne yapıldı, hangi parça takıldı, kim baktı.

Bunun bir yan faydası var: aynı arıza kısa sürede tekrarlıyorsa bu listede hemen görünür. Tekrar eden arıza garanti kapsamına girer mi girmez mi tartışması, tahminle değil kayıtla çözülür.

Randevu takvimi

Randevu, kapasiteyle birlikte anlam kazanır. Takvim gün bazında kaç iş alınabileceğini gösterir; teknisyen sayısı ve ortalama iş süresi üzerinden dolu günler işaretlenir. Böylece "yarın gelin" denip ertesi gün üç aracın kapıda beklemesi olmaz.

Randevu oluşturulduğunda müşteriye SMS gider; bir gün önce hatırlatma yapılır. Gelmeyen randevular da kayıtta kalır — sürekli gelmeyen müşteri bir süre sonra kendini belli eder.

Teslim sonrası

İş teslim edildikten sonra memnuniyet anketi gönderilebilir. Anket bir puanlama gösterisi değil, erken uyarı sistemidir: düşük puan gelen kayıt listede öne çıkar ve müşteri kötü yorumu internete yazmadan önce aranabilir.